Evaluación de la calidad del servicio de una Purificadora de agua, a través del modelo ServPerf
DOI:
https://doi.org/10.63728/riisds.v9i1.125Palabras clave:
Servperf, calidad, cliente, calidad de servicio, mejoraResumen
El servicio al cliente es un proceso de comunicación en el cual se lleva a cabo la interacción de la empresa que ofrece un beneficio a través de un producto o servicio y el cliente quien recibe ese beneficio, este proceso es afectado por diferentes factores que pueden generar un sentido de satisfacción o insatisfacción. En la actualidad existen diferentes tipos de modelos para la evaluación del servicio al cliente uno de ellos es el modelo ServPerf propuesto por Cronin, Steven y Taylor en 1992 quienes tomaron como base para su propuesta al modelo ServQual. En este caso de estudio se diseñó un instrumento a partir del propuesto por Cronin, Steven y Taylor que fue aplicado a 27 clientes de la organización. Los resultados obtenidos son representativos de los clientes de la Purificadora de agua, para ello se tomó una muestra de clientes de la localidad de Zacatipán en Tamazunchale, S.L.P., con el análisis de la información obtenida se determinaron los resultados de evaluación de las dimensiones del modelo ServPerf, Tangibilidad, Fiabilidad, Responsabilidad, Seguridad y Empatía, identificando un promedio general de 4.96 de 5, lo cual indica que la empresa tiene una evaluación de conformidad o satisfacción de acuerdo al servicio percibido por sus clientes.
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