Benchmarking como estrategia de posicionamiento en restaurantes de Guasave, Sinaloa, México
DOI:
https://doi.org/10.63728/riisds.v10i1.64Palabras clave:
Benchmarking, competencia, estrategia de posicionamiento, mejores prácticas, satisfacciónResumen
La presente investigación tuvo como objetivo llevar a cabo un estudio de benchmarking de tipo comparativo para analizar dos empresas del sector restaurantero en la ciudad de Guasave, Sinaloa durante el año 2023. Su enfoque es cualitativo no experimental, en la cual se aplica una herramienta de tipo analítico transversal, ya que se estudiaron los mismos parámetros en ambas empresas, para el desarrollo de propuestas con base en los resultados. El instrumento que se empleo fue el cuestionario servqual para medir la satisfacción del cliente e identificar las características del servicio que las hace mantenerse posicionadas en el mercado, participando 40 comensales, elegidos de forma aleatoria, en funcion de su disponibilidad para participar en el estudio. Las variables estudiadas fueron elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, en las cuales se mostró el nivel de pertinencia de ambas organizaciones, identificando áreas de oportunidad en los elementos tangibles en la empresa A, así como una falta en la fiabilidad, relacionada al tiempo de entrega prometido de los productos, ya que se observa un incumplimiento de esta parte. En relación a la empresa B su mayor oportunidad de mejora se enfoca en el servicio de atención con el cliente, destacando una falta de capacitación del personal para cumplir con el conocimiento esperado de los productos, así como la atención personalizada que requiere cada uno de los clientes.
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