Evaluation of the service quality for water purifier through to the ServPerf model
DOI:
https://doi.org/10.63728/riisds.v9i1.125Keywords:
Servperf, quality, customer, service quality, improvementAbstract
Customer service is a communication process in which the interaction of the company that offers a benefit through a product or service and the client who receives that benefit is carried out. This process is affected by different factors that can generate a sense of satisfaction or dissatisfaction. Currently there are different types of models for evaluating customer service, one of them is the ServPerf model proposed by Cronin, Steven and Taylor in 1992, who took the ServQual model as the basis for their proposal. In this case study, an instrument was designed based on the one proposed by Cronin, Steven and Taylor that was applied to 27 customers of the organization. The results obtained are representative of the clients of the Water Purifier, for this a sample of clients was taken from the town of Zacatipán in Tamazunchale, S.L.P., with the analysis of the information obtained, the evaluation results of the ServPerf model dimensions were determined, Tangibility, Reliability, Responsibility, Security and Empathy, identifying a general average of 4.96 out of 5, which indicates that the company has an evaluation of conformity or satisfaction according to the service perceived by its clients.
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